Les réseaux sociaux bête noire ou sauveurs d’une communication de crise ?

On le voit de plus en plus, les réseaux sociaux et internet deviennent les principaux média d’information notamment en situation de crise, et sont donc aussi les média où une crise se noue et se dénoue.

Mais on ne s’improvise pas digital manager quand la crise est là. Une communication de crise s’anticipe, notamment en développant en amont sa présence sur le web et les réseaux sociaux, à travers une communauté de followers, qui deviendront également vos relais d’information en période de crise.

Les principes à connaître :

  1. Le grand public peut être informé avant même que vous ne le soyez…
  2. Les rumeurs peuvent circuler avant même que vous n’ayez accès aux bons chiffres ou faits réels…
  3. A vous d’utiliser les réseaux sociaux pour corriger toute fausse information et vous imposer immédiatement comme première source d’information pour les journalistes (cf. Domino’s pizza 2009 1er CEO sur youtube : https://www.youtube.com/watch?v=s-gvs2Y2368)
  4. Soyez vigilent à l’image filmée, sur le web les vidéos sont très vite virales : vérifier le cadre et le fond sur lequel vous êtes filmé, soignez encore plus votre posture et votre apparence, pour être en accord avec la situation et le message que vous voulez communiquer
  5. Soyez vigilent aux mots utilisés : la distinction entre incident et accident par exemple peut faire d’un événement mineur une véritable crise

La communication de crise devient multi vectorielle et multi média

C’est toute la difficulté pour intervenir sur les réseaux sociaux, la dimension multi vectorielle et multi média. Les sites et plateformes de communication se sont démultipliés (Facebook, LinkedIn, Instagram, Tweeter…) et les forums se créent tous les jours, alors comment intervenir ?

Une communication de crise se prépare toujours avant la crise

Pour être prêt à agir sur les réseaux sociaux, il faut d’abord avoir une existence établie sur ces réseaux : créer différents comptes, avoir une communauté de followers auxquels vous vous adressez régulièrement, etc.

Réagir ou pas et quand ?

C’est la question qui sera toujours en suspens : décider à quel moment vous devez réagir à ce qui se dit sur vous dans les réseaux sociaux (au risque de faire monter la sauce) et à quel moment vous préférez rester silencieux (au risque de voir se multiplier les fausses informations).

L’image toujours plus forte que les mots

La maîtrise de la communication visuelle (à travers des photos et des vidéos) est alors primordiale, elle est le moyen le plus direct et le plus immédiat pour maîtriser votre communication et toucher le plus grand nombre le plus rapidement possible. C’est en effet souvent une photo ou une vidéo qui va faire le buzz, il faut donc vous y préparer !

Sur le digital aussi, la nature a horreur du vide !

Vous refusez de donner des informations ? Qu’à cela ne tienne ! Les spéculations, rumeurs et fausses informations circulent beaucoup plus vite que la vérité… Aussi, si vous n’occupez pas le terrain du digital, d’autres se chargeront de le faire à votre place !

En situation de crise, l’information (et les fausses informations) se diffusent d’abord et surtout sur le digital. A vous de choisir votre ligne de communication et de rester cohérent avec celle-ci. A vous aussi de vous montrer proactif en anticipant sur la révélation de certaines informations ou au contraire d’assumer une posture de silence : les deux démarches ont leurs avantages et leurs inconvénients et chaque situation est unique.

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