Les 5 qualités à montrer lors d’une communication de crise

Une crise grave frappe votre entreprise, les journalistes font le siège de vos locaux et vos téléphones n’arrêtent pas de sonner pour des demandes d’interview… C’est une situation, certes exceptionnelle, mais qui peut arriver, vous poussant à devoir organiser dans l’urgence une conférence de presse. 

Voici 5 qualités dont il vous faudra faire preuve pour que votre message soit à la hauteur de la situation :

La compétence

Dans les premières heures d’une crise vous n’êtes pas forcément informé de tout. Le public n’est pas informé de tout ce que vous faites en interne, les réunions de crise organisées, les messages reçus et envoyés, la manière dont vous déléguez les taches pour réagir et répondre à la situation, il ne peut vous juger que sur vos paroles, alors soyez prêt et ne prenez la parole que lorsque vous avez un message clair à faire passer avec une connaissance précise de la situation.

La crédibilité

L’une des questions que le public se pose immédiatement est de savoir si vous avez bien pris la mesure de la situation, il est donc important de reconnaître la vérité et de ne pas chercher à diminuer l’impact de la crise si celle-ci est grave. Le contre-exemple le plus célèbre est celui de Tony Hayward, l’ancien CEO de BP lors de la plus grosse marée noire de l’histoire américaine qui a eu lieu dans le golfe du Mexique en 2010. Il a dans un premier temps cherché à limiter l’impact de la crise : « le volume de pétrole (…) qui se déverse dans le Golfe du Mexique est ridicule en comparaison du volume d’eau total. » Il aurait vraiment mieux valu qu’il reconnaisse qu’il s’agissait d’un désastre environnemental et écologique.

L’engagement

Le public attend de votre part un engagement total, dans les mots et dans les actions, pour faire face à une crise. En montrant votre engagement pour répondre à la crise et votre mobilisation sur tous les fronts, vous devenez également la source principale d’information pour les journalistes et ainsi pouvez mieux contrôler vos messages et votre image.

N’hésitez pas à vous rendre sur place. Si besoin, allez directement parler aux victimes et familles des victimes. Soyez physiquement présent et engagé.

L’empathie : sentez-vous concerné par les autres

Ne mettez pas en avant l’impact de la crise sur vous-même ou vos difficultés personnelles, mais prenez toujours le point de vu des victimes. Encore une fois, Tony Hayward CEO de BP lors de la marée noire dans le golfe du Mexique et sa fameuse phrase « I’d like my life back » est l’exemple même de ce qu’il ne faut pas faire.

La capacité à faire face

Si tous les regards sont tournés vers vous pour répondre à la crise, vous devez rassurer sur votre capacité à le faire en prenant des mesures concrètes fortes. C’est le grand succès de David Neeleman, CEO de Jet Blue, qui lors d’une grave crise médiatique en 2007 due à l’annulation de centaines d’avions, a lancé publiquement un « Passengers Bill or rights » qui offrait des mesures de compensation encore jamais vu sur les vols aériens, en lien direct avec le temps d’attente subi.

Exemple : Regardez cette vidéo dans laquelle David Neeleman répond parfaitement à ces 5 critères de compétence, d’engagement, de soucis des victimes et de capacité à offrir une solution.

 

 

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