10 principes de la communication de crise

  1. Gardez le cap ! Vous allez souffrir sur le court terme. Mais sur le long terme une situation de crise bien exploitée peut au contraire renforcer votre image.
  2. Soyez prêts à réagir immédiatement. C’est ce qui vous permettra d’être la première source d’information des média sur le sujet qui vous concerne. Si vous n’avez pas de détail, dites-le, après avoir confirmé l’information et ajoutez que vous reviendrez vers eux dès que possible.
  3. En situation de crise, le grand public et les média ont tendance à réfléchir en noir & blanc : les bons – les méchants ; les victimes – les coupables… Et ces rôles sont attribués dès le début de la crise, c’est pour cela qu’il est important de réagir rapidement.
  4. L’option du silence est rarement la bonne… mais il existe des contre-exemples : faire le choix du silence peut permettre d’éviter de mettre de l’huile sur le feu. Cela se justifie si ‘l’incendie est circonscrit’, c’est-à-dire que la crise n’a pas pris une dimension nationale ou internationale majeure. Cela peut également être une technique si vous n’êtes pas le seul impliqué, et que vous laissez aux autres entreprises visées le soin d’occuper l’espace médiatique et de focaliser l’attention.
  5. La nature a horreur du vide, si vous ne parlez pas, d’autres le feront à votre place, et c’est souvent pire. Les journalistes auront besoin de faire leur sujet, que vous leur parliez ou pas, alors gardez plutôt le contrôle de votre message.
  6. Pas de commentaire = nous sommes coupables ! Si pas possible de commenter alors commentez sans commenter. Autrement dit, expliquez pourquoi vous ne pouvez pas commenter…
  7. Choisissez bien votre porte-parole. En cas de catastrophe majeure et si vous avez clarifié votre posture, le DG de l’entreprise peut être amené à parler tout de suite et faire les annonces les plus fortes lui-même. En général toutefois, mieux vaut désigner un porte-parole qui joue le rôle de fusible et protéger l’image du DG ou le garder en dernier recours.
  8. Soyez empathique, prenez le parti des victimes. Vos réponses doivent toujours adopter le point de vue des victimes et vos annonces privilégier l’aide à apporter aux victimes. L’opinion publique va vous juger sur la manière dont vous vous préoccupez des victimes et la sincérité de vos annonces en ce sens.
  9. Soyez humain, utilisez les émotions. Les faits ne sont plus suffisants, même s’ils prouvent votre bonne foi, il faut utiliser les émotions. En période de crise, l’enjeu est avant tout sur le plan de la perception émotionnelle et de l’humain. Encore une fois, le jugement du grand public et des média est rarement rationnel et souvent tout noir & tout blanc.
  10. Donnez toute l’information dont vous disposez, avec humilité et honnêteté. Ne vous arrêtez pas à la moitié, en général le reste suivra de toutes façons, et ce sera alors catastrophique si vous avez cherché à cacher quelque chose.

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